【事例】電話応対研修
電話応対研修の事例・お客様の声です。
事例 no.1
| 顧客 | 大阪石材工業株式会社（墓石販売） |
|---|---|
| 対象者 | 電話応対を業務とする女性社員 |
| 期間 | 1日 |
本研修導入の背景
受講生の皆さんは、実際に電話応対を業務されている女性社員です。 お墓といった人生で最も大事な商品であり、デリケートな応対が求められる難しい役を担われています。 そんな職種だからこそ、アーテックの研修が必要とされました。
受講生の声
- 一番最初にクレーム対応した人の印象が大切と思えました。
- どういうような言葉をかけ、どんな対応をすればよいのかが勉強になった。
- クレームをつけるお客様は基本的には会社のファンである。
- クレームが発生するという事は関心・興味を持ってくれているという事。
- クレーム対応の具体例が大変参考になった。
研修レポート
内業ですのでTEL対応等でお客様のお話をうかがうことは多くあります。 その中で阿部先生がおっしゃっていた「一番最初にクレーム対応した印象が大切」という点は本当にそうだなと思えました。
一番始めに「申し訳ございません」その後にお客様のお話を理解し、一度相手の立場になって「私がお客様と同じ立場だったらどう思うか」 を心がけています。 いかにマイナスの状態からゼロの近くまでもっていってプラスにできるかはもっと勉強して素晴らしい対応ができるよう心がけたいと思います。
事例 no.2
| 顧客 | 製造業（茨城） |
|---|
担当者様の評価
その後「お電話ありがとうございます」がやや定着してきたかなというところです。 社員の中には、急いで電話をかけてるときは、そのお電話ありがとうございますがいらいらすると言う者もおりますが、 俺はいいと思いますよ という者もおり 賛否両論です。
ただ、乱暴より丁寧すぎるくらいの方が良いと思いますのでしばらく続ける方向で考えています。 1月終わり〜2月の間にフォローアップ研修をお願いできればと思っています。 ご予定をお聞かせ頂ければと思いますのでどうぞ宜しくお願い申し上げます。
なんとなく良い感じになってきました。××も、積極的に仕事を頑張っています。 慣れると対応が雑になる気がありますので、そのあたりが直ればかなり良くなると思います。生き残れるかもしれません。御社のおかげです。 まだまだご面倒をお掛けしますが、今年も宜しくお願い申し上げます。
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